由中国邮政快递报社主办的2017中国快递“最后一公里”峰会于9月5日在北京举行，沐鸣登录主题为“连接·聚变”，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发出席并进行主题演讲。
 
从2017年上半年消费者申诉快递总体情况来看，快递业服务质量总体持续改善，向好、向优的发展态势。主要呈现下面三个特征：
 
一是快递服务申诉持续低于快递业务量增长幅度，上半年快递服务申诉为114412件，同比下降17.5%。低于快递业务量增幅48.2%。
 
二是快递服务有效申诉率持续下降，上半年全国快递服务有效申诉率为6.61%，同比减少3.85。每100件快件中，确定快递企业问题的不到7间，5月份最低，只有3.74%。
 
三是消费者对快递申诉服务满意度逐步提升，上半年消费者对邮政管理部门的申诉处理满意度达到98.2%，同比增长0.7个百分点，对快递企业申诉结果满意率达到96.6%，同比增长0.7个百分点。
 
但同时，行业也存在一些问题和不足。江明发称，上半年投递服务有效申诉为41343件，占总量的36%，在所有分类中占比最高。通过细致分类，存在的主要有主要几个方面：最突出的是快件到达末端网点后派送不及时占23%，其次实际未收到快件的占26%，投递服务态度差占15%，未经收件人同意擅由他人代收快件占12%，快递员未上门或让收件人到网点自取占11%，客服服务站10%。
 
以下为发言实录：
 
江明发：尊敬的刘君副局长，尊敬的各位业界同仁，朋友们，女士们、先生们大家上午好！
 
很荣幸能够连续三届受到主办方的邀请参加快递“最后一公里”峰会并发言。
 
过去两年，我主要围绕广东快递业在转型升级过程中率先碰到的一些新情况、新问题特别是末端“最后一公里”方面遭遇的销毁问题，以及解决探索，与大家进行了分享。很高兴看到全体与会嘉宾的交流碰撞得出的经验、达成的共识、形成的倡议，不少在行业实践中得到了落实。在产业链上下游共同努力下，快递“最后一公里”呈现出由堵到疏、由疏到畅的大趋势，环境得到了很大的优化。
 
但实事求是的说，在行业规模扩张快、竞争白日化、用户诉求多元化多重因素共同挤压下，快递末端服务的一些老问题和新现象被各级政府、社会各界和各大媒体越来越关注，负面舆情的情报层出不穷，这说明末端服务仍然是制约快递业发展的突出瓶颈和薄弱环节。严重挑战和巨大机遇交汇并存的基本面尚未得到根本性解决。快递“最后一公里”行路漫漫，但希望也是满满。所以，今年快递“最后一公里”峰会以“连接 聚变”为题进行讨论，我认为具有十分重要的意义和价值。我也很高兴换一个视角从邮政消费者申诉也就是我们行业的衣食父母亿万用户角度做个发言，希望为启发大家思考提供一些有益的素材。
 
大家知道，2006年，邮政体制改革启动，省级邮政管理局成立。2007年初，重组后的国家邮政局正式挂牌，2008年4月，邮政业消费申诉工作开始运作，如今已迈入第十个年头，2014年年底，国家邮政局邮政业安全中心成立，安全中心开展工作，经过多年来的发展，申诉工作已形成了全口径、规范化、联动化的特点。
 
全口径是指消费者可以通过网站、电话、微信等各种渠道反馈企业服务质量的意见，对上个月的申诉情况，在国家邮政局网站进行通报，并在每阅读服务质量提升会议上进行通报，对申诉问题突出、排名靠前的企业，由国家邮政局进行约谈整改。目前，我们对26家快递企业进行申诉情况的统计囊括了行业的国企、民企和外企，既包括本土快递企业，也包括新兴快递公司。
 
我们很高兴看到我们行业申诉率经历了从高居不下波动剧烈到逐渐低于快递行业业务量增速，再到同比有所下降、部分领军快递企业达到国际一流水平的可喜变化。从2017年上半年消费者申诉快递总体情况来看，快递业服务质量总体持续改善，向好、向优的发展态势，主要呈现下面三个特征：一是快递服务申诉持续低于快递业务量增长幅度，上半年快递服务申诉为114412件，同比下降17.5%。低于快递业务量增幅48.2%。二是快递服务有效申诉率持续下降，上半年全国快递服务有效申诉率为6.61%，同比减少3.85%。每100件快件中，确定快递企业问题的不到7间，5月份最低，只有3.74%。三是消费者对快递申诉服务满意度逐步提升，上半年消费者对邮政管理部门的申诉处理满意度达到98.2%，同比增长0.7个百分点，对快递企业申诉结果满意率达到96.6%，同比增长0.7个百分点。
 
但同时，行业也存在一些问题和不足，上半年投递服务有效申诉为41343件，占总量的36%，在所有分类中占比最高。通过细致分类，我们发现存在的主要有主要几个方面，最突出的是快件到达末端网点后派送不及时占23%，其次实际未收到快件的占26%，投递服务态度差占15%，未经收件人同意擅由他人代收快件占12%，快递员未上门或让收件人到网点自取占11%，沐鸣注册客服服务站10%。
 
我们分析主要有以下几方面原因：一是企业管理模式还存在一些问题，造成末端网点不稳定、招人难很留人难，员工流动率比较大，又面临公司各种考核发展，所以，存在一定的侥幸心理，弄虚作假，或者降低投递服务质量。二是公司内部业务指导不到位，员工服务理念不强，比如快件未经收件人同意投递人擅自交给他人，增加了客户的维权难度。三是快递员入行门槛较低，素质良莠不齐，快递员于用户沟通中容易发生一些争执，引起消费者不满。除此以外，我们在与快递企业沟通中，也了解到一些外界影响因素，比如投递员进校区难，在处理收件人投诉快件丢失或者损毁赔偿方面存在一些争议等等。
 
对此，我们对改进快递末端服务有一些建议，在快递企业方面，一是要树立良好企业文化，我们不会要求企业以罚代补。二是加强对公司内部的业务培训，提高员工的综合素质，多换位思考，站在客户角度考虑问题，更好的提升服务。三是开展总部与末端网点的联系互动，总部人员多到基层实际考察，多了解真实情况，从而做到对症下药。四是公司对招聘人员严格把关，对有不良记录的人员建议谨慎录用。行业管理方面，一是加强行业监管力度，明确快递末端服务通过第三方形式，比如代收快件的相关利润、责任，避免快件丢失或损毁问题，造成快件损失责任不清也就难以解决问题。二是积极向政府争取快件服务的扶持政策。三是协调解决好快递进校区和进校区的难题。减少恩不让投递员进校区、社区的服务质量问题。四是加强与快递企业联系互动和信息共享，及时掌握新业态、新问题，提早研究相关支持政策和解决问题的对策。应该说“最后一公里”是各行各业都面临的一个普通问题，而快递业又是近年来异军突起的黑马和新的业态，需要全社会、全行业特别是在座各位领导的出谋划策、共同努力。
 
相信本次峰会一定会提出有建设性的经典智慧。最后再次感谢主办方的邀请和各位来宾的聆听。我们共同夯实快递业健康发展的基础。谢谢大家！
 
所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，请参考。